圖：2015.12-2016.6 在線旅行預(yù)訂/手機(jī)在線旅行預(yù)訂用戶規(guī)模及使用率
近期，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心 (CNNIC) 發(fā)布的《第38次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2016年6月，在網(wǎng)上預(yù)訂過機(jī)票、酒店、火車票或旅游度假產(chǎn)品的網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到2.64億，較2015年底增長406萬人，增長率為1.6%。在網(wǎng)上預(yù)訂火車票、機(jī)票、酒店和旅游度假產(chǎn)品的網(wǎng)民分別占比28.9%，14.4%，15.5%和6.1%。2016年在線旅行預(yù)訂機(jī)票、酒店、旅游度假業(yè)務(wù)的競爭已進(jìn)入“紅海”，而機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)進(jìn)入“提直降代”時(shí)期。
航空公司的網(wǎng)絡(luò)機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)成為主導(dǎo)，機(jī)票預(yù)訂行業(yè)進(jìn)入“提直降代”時(shí)期。繼2015年6月初，南航、廈航、國航、東航先后將國內(nèi)機(jī)票業(yè)務(wù)代理傭金下調(diào)至0%之后，2016年，海航、國航、東航等5家航空公司又陸續(xù)宣布國際及地區(qū)客票代理手續(xù)費(fèi)降為零。至此，航空公司機(jī)票代理費(fèi)用進(jìn)入“零傭金”時(shí)代。
深挖其背后的原因，由于航空服務(wù)者資源相對集中，自身會員體系較為成熟，對于OTA[ OTA（Online Travel Agent），即在線旅游代理商]依賴度較低，促使各個航空公司有能力進(jìn)行直銷業(yè)務(wù)。而對于OTA企業(yè)而言，其龐大的用戶規(guī)模以及出行服務(wù)的全面化將促使其對于機(jī)票直銷流量引入作用更大。為了獲得利潤最大化，各航空公司重新確立利潤分配模式，收縮機(jī)票代理權(quán)。而OTA企業(yè)亦在醞釀通過投資合作的模式成立航空公司，由輕到重進(jìn)行業(yè)務(wù)發(fā)展升級。
除此之外，OTA企業(yè)機(jī)票預(yù)訂和售后服務(wù)環(huán)節(jié)也被社會各界詬病。根據(jù)上海市消保委的調(diào)查結(jié)果，部分OTA企業(yè)存在擅自修改退改簽規(guī)則，設(shè)置“霸王條款”阻攔消費(fèi)者退票，克扣消費(fèi)者應(yīng)拿回的退款金額；制造虛假優(yōu)惠活動，把普通機(jī)票包裝成促銷產(chǎn)品，在機(jī)票套餐產(chǎn)品設(shè)置陷阱，甚至改動電子客票行程單等問題。未來，各航空公司和OTA企業(yè)需加強(qiáng)服務(wù)管理規(guī)范，為用戶營造良好的服務(wù)體驗(yàn)，以促進(jìn)在線旅行預(yù)訂市場持續(xù)快速發(fā)展。
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